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Mística por el cliente

Caso Colpatria sobre CRM y gestión de Clientes

Autor(es)
| Marta Lucía Restrepo Torres



Libro impreso
COP $28.000
eBook
COP $17.000

Impreso

    Estado de la publicación: Activo
    Año de edición: 2011
    Idioma: Español
    ISBN-13: 9789588722375
    Número de páginas del contenido principal:
    108 Páginas
    Tamaño(cm): 13.5 x 21
    Peso (kg): 0.02 kg
    SKU (Número de Referencia): 273518

E-book

    Estado de la publicación: Activo
    Año de edición: 2011
    Idioma: Español
    ISBN: 9789588722382

Más de los mejores clientes es la búsqueda constante detrás de toda estrategia de marketing. Se sabe que esto significa perdurabilidad, confianza, reputación y rentabilidad. Pero también se sabe que este logro solo puede ser consecuencia de una conciencia corporativa que involucre a todo el mundo en un trabajo disciplinado, basado en procesos, gestionando de manera técnica y profesional y documentando el conocimiento del cliente: sus gustos, hábitos y preferencias. Mística Por el Cliente - Caso Colpatria, documenta su vivencia como entidad bancaria, el camino recorrido para hacer de sus clientes el principal motivo y razón para innovar.
EDITOR / MARCA Editorial CESA
AÑO DE EDICIÓN 2011
TIPO DE PRODUCTO Impreso + E-book
BUS041000 NEGOCIOS ECONÓMICOS > administración
KJM Gestión y técnicas de gestión



Marta Lucía Restrepo Torres

País: Colombia

Email: marta.restrepo@cesa.edu.co

Perfil Profesional

Magíster en Comunicación, con estudios en Alta Dirección del Inalde, experta en marketing y Comunicadora Social de la Universidad Javeriana. 

Perfil Académico

Tiene Experiencia directiva de más de 20 años en empresas editoriales, de comunicación y el sector educativo.  Paralelamente ha sido profesora universitaria desde hace 22 años en marketing e investigación aplicada, espacio en el que ha desarrollado métodos para la gestión de clientes y CRM, bajo el concepto Kapital Cliente). Ha publicado tres libros, más de 150 artículos en prensa y revistas especializadas sobre Kapital Cliente. Forma parte de la Red Iberoamericana de Mercadeo Relacional y CRM y desde hace catorce años dirige académicamente el Forum Latinoamericano de Mercadeo Relacional y CRM. Es Profesora asociada, investigadora y consultora del CESA. Su trabajo académico se ha presentado en Latinoamérica a través de cátedras como profesora invitada, consultoría, investigación aplicada y conferencias en foros internacionales.



eBook

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Impreso

Siglo del Hombre Editores: https://bit.ly/3oanWjm

Índice de figuras

índice gráficas

índice de tablas

Agradecimientos

Presentación


Introducción


1.Filosofía del cliente: herencia histórica

2. Dirigir una organización centrada en el cliente

3. Modelo de la gerencia de clientes en el Banco Colpatria

4. Gestión comercial en Colpatrla: hacia una banca de retall

5. La voz del cliente

6. Oportunidades para Colpatrla en su modelo de Innovación basado en los clientes

Colofón


Referencias


Índice de figuras


Figura 1

Línea histórica

Figura 2

Esquema genérico del proceso de gestión de clientes

Figura 3.

Arquitectura del sistema de CRM


Índice de gráficas


Gráfica 1

Benchmarking: crecimiento frente a rentabilidad

Gráfica 2

Fundamentos de la estrategia de CRM

Gráfica 3

Crecimiento de fans Colpatria

Gráfica 4

Ejemplo de la comunicación Interna, paralela a la comunicación pública

Gráfica 5

Segmentación transaccional tarjeta habientes Colpatria

Gráfica 6

Prototipo del concepto de comunicación con clientes en puntos de ventas

Gráfica 7.

Prototipo de comunicaciones para segmento masivo

Gráfica 8

Prototipo de comunicaciones para segmento preferente

Gráfica 9.

Modelo de actuación Colpatria

Gráfica 10

Productos vendidos por asesor


Índice de tablas


Tabla 1.

Impacto en la gestión de clientes de GE Money

Tabla 2.

Paralelo entre la gestión comercial orientada a productos frente a segmentos de clientes


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